Reklamovat služby operátora či chybné vyúčtování stejně jako zrušit objednávku či poskytování služeb po telefonu je rychlé a pohodlné. Není to však nejvhodnější způsob řešení problematické situace. Pokud operátor reklamaci nevyřídí, budete těžko prokazovat, že jste reklamaci či storno uplatnili v zákonem stanovené lhůtě, nebo že vám byly sděleny chybné informace. Podobné je to s vyplněním on-line formuláře.
Pan Pavel se například řídil ujištěním pracovníka zákaznické linky, že za nesjednanou službu nemusí platit, nadále mu však chodilo měsíční vyúčtování a operátor se domáhal plnění. Pan Pavel si nepořídil zvukový záznam hovoru, ve kterém byla reklamace řešena, a neměl tudíž v ruce žádný důkaz. Operátor mu odmítl vydat nahrávku hovoru s odůvodněním, že hovor posoudil jeho zaměstnanec a nahrávku předloží k posouzení pouze Českému telekomunikačnímu úřadu v případném správním řízení. Pan Pavel při představě sporu posléze raději ustoupil.
„Na naši poradenskou linku se často obracejí spotřebitelé s tím, že operátor nevyřídil telefonickou reklamaci nesprávného vyúčtování či služeb. Nebo že jim byly sděleny špatné či neúplné informace. Nemáte-li záznam hovoru, budete se později jen těžko domáhat svých práv,“ upozorňuje Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.
S telefonickou reklamací je spojen i další problém: budete obtížně prokazovat, že vůbec a kdy jste reklamaci uplatnili. Podle zákona o elektronických komunikacích máte na reklamaci vyúčtování lhůtu dva měsíce ode dne dodání vyúčtování. Lhůta pro reklamaci vadně poskytnuté služby je stejně dlouhá, ale počíná běžet ode dne poskytnutí služby. Pokud reklamaci neuplatníte včas, ztrácíte na ni nárok. „Spotřebitelům vždy doporučujeme, aby uplatňovali reklamaci písemně. Mohou tak později obsah reklamace a datum jejího uplatnění prokázat,“ říká Lukáš Zelený.
Operátor je povinen vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení reklamace. V případě, že je pro vyřízení reklamace nutné věc projednat se zahraničním provozovatelem, prodlužuje se lhůta o další měsíc.
Žeňte to výš
Nevyhoví-li operátor reklamaci, můžete podat námitku u Českého telekomunikačního úřadu. Máte na to jeden měsíc a za správní řízení zaplatíte poplatek 100 Kč. Pečlivě však zvažte, jaké důkazy máte k dispozici. Český telekomunikační úřad totiž přizná úspěšnému účastníku řízení náhradu nákladů, kterými jsou zejména náklady na právní zastoupení, hotové výdaje účastníků a jejich zástupců, včetně správního poplatku. Rozhodně se nebojte tuto možnost využít. Za sebe mohu říct, že jsme byli ve sporu s O2 ohledně výpovědi poskytování pevné linky úspěšní. Tu nám totiž poskytovatel nadále účtoval po nejprve telefonickém hovoru s operátorem a následném zrušení prostřednictvím internetu, přestože jsme na uvedené adrese již několik měsíců nebydleli a telefonní linka již do bytu nevedla.
On-line reklamace – stejný problém
Stejná rizika skrývá vyplnění on-line formuláře například u ukončení služeb. Formulář odešlete a kromě poděkování a informace, že byl úspěšně odeslán, nemáte v ruce nic. V tomto případě se vyplatí alespoň formulář před odesláním „zkopírovat“ pomocí klávesy „Print Screen“ a následného překopírování pomocí kláves Ctrl a V. Zda se však formulář skutečně odeslal a byl doručen adresátovi již nedokážete. Proto i v tomto případě dávejte přednost písemné, alespoň mailové komunikaci. Trocha času s cestou na poštu, kde pošlete doporučený dopis nebo reklamaci či storno zajdete vyřešit přímo do kanceláře poskytovatele se vyplatí. Ušetříte spoustu času a běhání, a v nejednom případě i peněz, pokud nebude vaše reklamace řádně vyřízena.
Zdroj: dTest
Napsat komentář